Quy trình giải quyết khiếu nại & phản ánh
TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 06 năm 2026
I. MỤC ĐÍCH
Quy trình này quy định các bước tiếp nhận, xử lý, giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của Khách hàng trong quá trình tìm hiểu, mua sắm và sử dụng dịch vụ tại website Store-dji.vn; bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và tuân thủ các quy định của Pháp luật Việt Nam về Thương mại điện tử.
II. PHẠM VI ÁP DỤNG
Áp dụng đối với toàn bộ các khiếu nại liên quan đến:
Chất lượng sản phẩm, hàng hóa không đúng mô tả.
Tiến độ giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên giao vận / chăm sóc khách hàng.
Sai sót thông tin đơn hàng, tính toán nhầm giá trị thanh toán.
Bảo mật dữ liệu cá nhân (theo quy định tại Nghị định 13/2023/NĐ-CP).
Các tranh chấp phát sinh khác trong quá trình giao dịch trên website.
III. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Công khai, minh bạch: Quy trình được đăng tải công khai trên website để người mua dễ dàng tiếp cận và gửi yêu cầu khi cần thiết.
Kịp thời & Đúng pháp luật: Mọi phản ánh đều phải được ghi nhận và xử lý trong thời hạn quy định, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của Khách hàng.
Thương lượng & Hòa giải: Ưu tiên giải quyết các phát sinh trên tinh thần chủ động thương lượng, lắng nghe và hợp tác để đưa ra phương án tối ưu cho cả hai bên.
IV. KÊNH TIẾP NHẬN PHẢN ÁNH & KHIẾU NẠI
Hotline Chăm sóc khách hàng: 0789 133911 (Thời gian làm việc: 8h00 - 17h30, từ Thứ 2 đến Thứ 6)
Email tiếp nhận khiếu nại: cskh@sumosolutions.vn
Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp / gửi thư: 40-42 Hưng Gia 2, Phú Mỹ Hưng, Phường Tân Hưng, TP Hồ Chí Minh
Biểu mẫu gửi trực tuyến: Mục "Liên hệ" / "Hỗ trợ" trực tiếp trên website Store-dji.vn
V. QUY TRÌNH 5 BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI
| # | Tên bước | Nội dung | Thời gian xử lý |
|---|---|---|---|
| Bước 1 | Tiếp nhận thông tin | Bộ phận CSKH tiếp nhận yêu cầu từ Khách hàng qua Email, Hotline hoặc Thư trực tiếp. Ghi nhận mã đơn hàng, nội dung sự việc, hình ảnh/video/hóa đơn làm chứng cứ kèm theo. | Trong vòng 24 giờ làm việc |
| Bước 2 | Xác minh & Phân loại | Kiểm tra chứng cứ, đối soát với các bộ phận (Kho hàng, Vận chuyển, Kế toán, Kỹ thuật...). Phân loại trường hợp: - Khiếu nại dịch vụ/giao dịch: Tiến hành xử lý theo Bước 3 bên dưới. - Loại trừ trường hợp Bảo hành: Trường hợp sản phẩm phát sinh lỗi kỹ thuật, hỏng hóc trong quá trình sử dụng thuộc điều kiện bảo hành, CSKH sẽ chuyển hồ sơ sang Chính sách bảo hành sản phẩm và hướng dẫn khách hàng quy trình bảo hành riêng. | 01-02 ngày làm việc |
| Bước 3 | Đề xuất phương án | Đưa ra giải pháp xử lý (Đổi/trả hàng, hoàn tiền, đền bù voucher, chỉnh sửa dữ liệu...). Liên hệ trực tiếp với Khách hàng để thương lượng phương án giải quyết. | Trong vòng 24h tiếp theo |
| Bước 4 | Thực thi & Khắc phục | Thực hiện phương án đã thống nhất với Khách hàng (gửi lại hàng mới, chuyển khoản hoàn tiền, cập nhật thông tin cá nhân theo yêu cầu). | 01-03 ngày làm việc |
| Bước 5 | Đóng khiếu nại & Lưu trữ | Gửi thông báo kết quả hoàn tất cho Khách hàng qua Email/SĐT, xin ý kiến đánh giá sự hài lòng và lưu hồ sơ theo dõi trên hệ thống. | Hoàn tất quy trình |
Lưu ý về thời gian: Tổng thời gian giải quyết khiếu nại không quá 05 - 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đủ thông tin. Đối với trường hợp vụ việc phức tạp (liên quan đến bên thứ ba như đơn vị vận chuyển, ngân hàng thanh toán...), thời hạn xử lý có thể kéo dài hơn nhưng không quá 15 ngày và phải có thông báo lý do bằng văn bản/email gửi cho Khách hàng.
VI. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRƯỜNG HỢP KHÔNG ĐẠT THỎA THUẬN
Store-dji.vn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
- Trong trường hợp khiếu nại/tranh chấp vượt quá khả năng giải quyết của hai bên hoặc không thể đi đến thống nhất thông qua thương lượng, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền (Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương) hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.
